Müşteri İlişkileri Yönetimi

İki binli yılların ilk dönemini yaşadığımız bu zamanda pek çok değişimi hissetmenin ötesinde yaşamaktayız. Değişen ülkeler, işletmeler, ku-rum/kuruluşlar ve değişen ekonomik yapıdaki önemli gelişmeler kullandığımız kavramlarda da değişiklikleri gündemimize getirmiştir. Bu değişimlerden birisi de pazarlama anlayışındaki değişikliklerdir. Artan yıkıcı rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve/veya hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, azalan maliyetler ve düşen fiyatlar ile azalan karlar işletmelerin mevcut pazarlama stratejilerini sorgular hale getirmiş ve hatta yeni pazarlama kavramı, kamu kuruluşlarının da gündemine oturmuştur. Bu değişimler, organizasyonların yönlerini tamamen kullanıcılarına çe-virmelerine neden olmuştur. Kurum/kuruluşların ürün ve/veya hizmetlerinin kullanıcıları ile kısa dönemli ilişkiler yerine uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri ürün ve/veya hizmetlerine dolayısıyla organizasyonlarına yönelik sadakate dönüştürmek, karlılığın ve gelirin kontrolünün kendi ellerine geçmesini sağlayacaktır. İlişki yönlü bu pazarlama anlayışı kullanıcıyla kurulan ilişkiyi odak noktası olarak gören yeni bir pazarlama felsefesini ortaya çıkarmıştır. Stratejik bir yaklaşım olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, gittikçe artan rekabet ortamı içerisinde organizasyonların kullanıcıları bulması, bu kullanıcıları elde tutması, onları organizasyona sadık kullanıcılar haline getirmesi ve kurulan bu ilişkilerle organizasyonların getirilerinin arttırılması için bir araç niteliğine dö-nüşmüştür. Kitabın okuyuculara yararlı olması temennisiyle...